丁寧に根気強く

集声力の活動で第一のハードルとなるのは「日報を書いてもらう」ことです。日々の意識の変化をとらえるためにもの為にも、毎日書くことが大切です。取組を始めた頃は、協力してくれるスタッフも少なかったのですが「何を書いていいかわからない」というスタッフ一人一人に「今日はどんなことがあった?」「どんなお客様と会話できた?」と声をかけ続けました。継続した声掛けと並行して、提出数が増加し始めるきっかけとなったのは、接客の良いスタッフの日報を共有したことです。お客様から人気のあるスタッフがどのようなことを考え、どのようなお客様と、どのような話をしているのか、を共有することで他のスタッフがその対応を真似て業務に向かう姿が生まれてきました。このことは店全体の接客レベルを上げることにもつながりました。当然、社長やオーナーなど影響力のある人が真摯に向き合うように号令をかけることが欠かせないのは言うまでもありません。現在では全員の日報を共有しています。

内容に関して当初は「お客様に出ないと言われた」などのそっけないものが多かったのですが、「どんなお客様だったか?」「どの機種だったのか?」「出ないのか回らないのか?」などの問いかけを丁寧に根気強く繰り返すうちにより詳細で営業につながる声にかわっていきました。「常連様の佐藤様に4円のCR大海物語116番台で『回るけどかからないね』とお話をしました」と変わるだけで、読む方はよりリアルにお客様の顔が浮かび、データチェックなどにおいても数値に現れない顧客の状態を想像することにつながります。

さらに、お客様の声の集計を継続していくと、取り組みが進むにつれて「出ない」「新台入れろ」等の声が減少してきます。そして自店に対する褒めのエピソードが多くなります。「あなたの笑顔が好きだから来てるのよ」「ここのスタッフはいつも丁寧で親切だね」などといった具合です。これらの言葉を共有することはスタッフのモチベーションをあげ、「誰かの役に立っている」ことを実感させてくれます。結果として店舗のホスピタリティ向上につながります。スタッフをやる気にさせるのにこんなに良い仕組みはありません。

ホスピタリティへの影響が見られるようになれば次へのステップが見えてきます。増客・サービス改善など業績へ反映させるにはこれだけでは十分ではないのです。集まる情報の質をあげるためにはいくつかのポイントが必要となりますが、次回は「声の質をあげるためのポイント」をいくつかご紹介したいと思います。

関連記事

  1. まずはハードルの低いことから

  2. 発想支援的マーケティング活動

  3. フィードバックする

  4. 『経営革新計画』の承認を頂きました

  5. 「ピン芸人ですが、パチンコ店員やっています」を読ませていただきました!…

  6. 「意識」

制作実績一覧