月刊アミューズメントジャパン 2018年7月号より

アミューズメントジャパン様 2018年7月号にて取材記事が掲載されました。(以下全文)

スタッフをマーケターに変え「顧客の声」から課題を見える化

競合他社の動向、市場の変化、顧客の要求を継続的にとらえることの必要性に異議を唱えるホールはないだろう。だが、この地道な活動にどれだけ体系的に取り組めているだろうか。ビーブレーンクリエイションは、これを再現性のあるメソッド「集声力」として整理し。顧客満足の向上や提案力の向上につなげる支援をしている。

Q 聞きなれないことがですが、「集声力」とはどういう意味でしょうか?
A お客様の声や現場の声を集めて経営や営業に活用していこうという取り組みです。
スタッフ一人一人がお客様への意識を高め、業績向上・増客の為の情報収集を行い、経営に参加する「マーケター」になることが目的です。

Q もう少し詳しくお伺いしたいと思いますが、その前に、「集声力メソッド」を導入されたホール様ではどのような変化が表れたかをお教えいただけますか?
A 自店のスタッフが書いた日報を見て唖然とされる店長様もいらっしゃいます。お客様をあだ名で呼んでいたり、自店のサービスを正しく理解できていなかったり、店舗ルールが統一されていなかったり、ということが要因です。このような状況から想像できるように、最初の変化は「気づき」「危機感が生まれる」ことです。「できているとおもっていたことができていない」「このままでは顧客離反を引き起こす」という現状に対して発生する気づきや危機感です。しかしこれはどんな店舗でも起こる事であり大切なのは「気づく」ことです。
気づき、危機感は、「行動」へとつながります。気づけば変化できるし、改善もできます。チーム作り、組織作りのためにするべきことが具体的に見えてくるからです。日報に書かれていることは目の前の顧客からの確実なニーズであり、現場で起こっている事実なので、目標とする姿と異なっていることであれば、改善すれば良いので迷いなく行動に移せます。それは、遊技機かもしれないし、設備かもしれません。また、人間関係や組織体制であるかもしれません。100店舗あれば100通りの違った要因があります。
集声力の取組みを継続していくと、お客様に来てもらうためのアイディアや情報をスタッフ自ら日報で発信できるようになってきます。先程は店長や管理者の「行動」、今度は現場スタッフの「行動」が促進されるのです。
初めの変化が「気づき」、「危機感」であり、その後の変化が「行動」です。お客様の声を聞くことが大切なのは誰もが分かっていると思いますが、「どう取り組むか?」「どこまで本気でやるか?」「継続できるか?」が重要です。

Q 終礼で各人に報告させて、その日の出来事などを共有しているホールは多いと思います。
A 時間と場所と人を超えて情報やエピソードが共有されることがメリットです。
「時間」とは、1年前、2年前の情報が活字で残ることで、スタッフが入れ替わっても常連様の好みが把握でき顧客の離反を防ぐことができたり、採用されたばかりの新人が日報を読み返すことでベテランスタッフと同様のサービスを行うことが出来たりすることを意味します。日報がそのままサービスマニュアルになります。また新人の時に書いた日報はあとで見返すと個人の成長の記録にもなります。
「場所」とは、距離の離れたチェーン店間で情報やエピソードを共有することができるということを意味します。参考になりそうなエピソードは拡散できる仕組みさえつくればすぐに共有できます。
最後に「人」とは、能力の高い個人に依存しない組織になるということです。生まれつき顧客対応力の高いスタッフはどこの店舗にもいますが、一生働き続けてもらうことは困難です。しかし、このスタープレイヤーがどのような会話をしているのか、どのような視点を持っているのか、日報を共有し「見える化」することで他のスタッフのサービスレベルが格段に上昇します。同じ職場で働いている、いわゆる「できるスタッフ」のことはみんな気になりますので、シェアすることで周りへ良い影響を与えます。

Q お客様の声を集めることは実施している施策を検証し、次の施策立案に生かすためにも非常に重要だと思います。集めた情報を有効に活用するには、報告しやすい仕組み、共有しやすい仕組も必要ですよね?
A クラウドを活用することで、いつでも・どこでも・だれでも情報を取り出すことができます。必要な人に、必要な情報が、必要なときに届くことで情報に価値が生まれます。紙に書くと「あのコメントどこいった?」で終わることもあるのではないでしょうか。共有の範囲が限定され、陽の目を見ずに埋もれることも想像できます。
リアルタイムでアルバイトから経営陣までが「今日、現場で起こったこと」を日報を通して確認することもできます。もしそこに解決すべき課題があれば、多くの人と共有し知恵を出し合うことで、迅速で適切な解決策の提案がクラウド上でできるようになります。
もちろんいくら意見があがって来たとはいえ、書いてあることをすべてそのままやればよいというわけではありません。例えば、数件の日報から判断してリクエスト台を導入したのに3000アウト程度しか稼働しなかった。理由は、一人のお客様からのリクエストを数人のスタッフが日報に書いたものを、確認を取らずに導入した、などのケースです。
集声力は、「発想支援型マーケティング手法」として、経営方針や営業施策のアイディアやヒントとして活用する取組みです。

Q 便利な道具さえあればお客様の声を集められるのでしょうか? 何の目的のために何の情報を集めるかという共通認識や、お客様から情報を引き出す技術も重要になると思いますが。
A 目的や意識がないと集めた情報に価値が生まれません。せっかく書いてもらったのにただの日記になります。自分達のお店に来てくれるお客様はどのような人たちなのか?どのようなお客様を集めたいのか?お客様がどのような理由で自店に来てくれているのか? などまずは、これらの目的や意識を組織で共有しないと、有効な情報は集まりません。集声力メソッドでは、自店の会員や集客の分析などを通して自店の顧客構造の把握から始めます。自店の現状を知り、どのような情報が必要なのかを考えてもらうことがスタートです。
良い情報を集めるためには、顧客との触れ合いやスタッフ同士の協力が必要となります。研修では日報の活用方法と並行して、コミュニケーションスキルの向上を目的としたプログラムも実施します。個々のスタッフのパーソナリティーをグラフ化したり、タイプ別の特徴を知識として学んだりすることでチームメンバーとの関わり方や苦手な顧客とのコミュニケーションが改善されます。
その他にも、思考の癖を知るワークやホスピタリティのワークを通して、現場で使えるコミュニケーションスキルを身につけ、マーケターとして顧客情報の収集ができるように育成いたします。「多様性の受容」や「ダイバーシティ経営」という働き方やメンタルヘルスにおける意識改革の一貫とも関係してくる内容で構成しています。

Q システム提供と研修の両面によって「集声力」を高める支援をされているということですね? 
A 弊社が数年かけて風土化した取り組みを振り返って、短期間で効率的に浸透させるための取組みをプログラム化しました。現在までに8万件近い声を集めてきましたが、多くの失敗事例もあり、どうしたら最良の道を進めるのか、といった経験則からのアドバイスも可能です。
良い情報を集めるためには、良いチームが必要です。そのベースとなるのがコミュニケーションスキルです。そのスキルを身につけるため、座学やワークを通して研修を行います。コミュニケーションスキルは集声力という「お客様の声を集めるため」に発揮されることが目的なので、日報の内容を確認することで研修の効果測定にもなります。人への投資は成果が見えにくく、特にコミュニケーションに関しては「スタッフ同士が仲良くなった」で終わることも。大切なのは、そのコミュニケーション力を活かして、業績にどのような効果があるかです。会社に係る全てのスタッフをマーケターへと育成し、増客活動を通して経営に参加する・業績を上げること(=全員経営)、へとつなげて行くことが「集声力メソッド」の取組みです。

 

関連記事

  1. 集声力とは

    集声力とは

  2. フィードバックする

  3. お客様の言葉がスタッフを顧客志向に変える

  4. 発想支援的マーケティング活動

  5. 『経営革新計画』の承認を頂きました

  6. 丁寧に根気強く

制作実績一覧