発想支援的マーケティング活動

お客様の声に耳を傾けることの大切さはどの企業様でも認識していることではないでしょうか。しかし、それを社内の重要な営業活動と捉え、定期的に見直し、全社に浸透させるよう徹底して取り組んでいる企業様はそれほど多くはありません。朝終礼において口頭で確認する、お客様の声BOXを設置する、無線でやり取りをしている…といった程度です。遊技機の射幸性に依存した差別化の時代は終わり、いかに自店の価値や想いを伝えることができるか、一人一人のお客様と繋がることができるかが集客のための重要な要素である時代においては、お客様と直接接するスタッフみなさんの役割やその力を取り込む仕組みつくりがより重要になってきます。

サービス業におけるマーケティング活動は「顧客」「スタッフ」「企業」の三者の関係から成り立っています。パチンコ業界においては、「企業」から「顧客」への働きかけに偏重し、遊技機や射幸性に依存する割合が高い状態でした。これからは「企業」と「スタッフ」、「スタッフ」と「顧客」との関係性を強化し、そこから得た情報を元に顧客ニーズや差別化のための施策を捉え、会社に関わるすべての人が力を合わせて増客に取組むことが経営課題であるといえます。

その具体的解決方法のひとつが『集声力®』です。集声力とは、お客様と会話したことや業務の中で感じたことを日報に書いてもらい、その内容から業績やES向上のための発想支援の材料として活用する取り組みです。この取組を通して今、目の前にいる実在する顧客のニーズを捉えることができます。さらに日報でのやり取りを通して上司と部下、スタッフ同士のコミュニケーションの場も確保され、情報共有体制が整えば、経営陣からアルバイトまでがその日に起こった出来事をすぐに共有することで、より良いサービスを提供するために迅速な経営判断や行動を起こすことができるようになるのです。

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