集声力とは

集声力とは

「集声力」とは、我々が創作した造語です。お客様との会話や業務の中で気づいたこと・ 提案したいことをスタッフの皆さんから集め、それを元に店舗作りを行っていく取り組みのことです。また「集声力」の取組みを通して、お客様目線で仕事のできる人材やリーダーを育成したり、チーム作りを行ったりするなど店舗作りに必要な要素をすべて含んだ一連の取り組みです。

言い換えれば、「集声力」の取組みは、顧客関係性(CRM)の構築、スタッフからの提 案、人材育成という面をカバーし、お一人おひとりのお客様の声に加え、一人ひとりのスタッフからのリアルタイムの声を集めることで、売上向上・士気向上・人材教育をスピーディかつ効率的に行うことができます。

具体的に実践することは、日報を書いてもらうことです。書いてもらったエピソードは、 キーワードやカテゴリー別に管理し、営業施策や職場環境を検証する上での貴重なデータとして活用されます。

実際にお客様の声を集めてみると、クレームばかりではなく、自店の強みや弱みを客観的に見ることができたりして、新たな発見がたくさんあります。もしあなたが管理職やマネージメント職で現場から離れていればいるほど、「うちのスタッフは、こんなにもお客様の事を把握してくれてるんだ」という感動もあると思います。また自店の顧客対応の一面も確認できます。いつも来店して頂いている常連様をとんでもないあだ名で呼んでいたり、現場でのオペレーションが全く意図しないものになっていたりすることなどを発見し、お客様に対する意識や現場対応等、現場力改善のポイントとしてサービス向上へ取り組むこともできるのではないでしょうか。

入替やサービスを行っても、お客様との良好な関係性が構築できないとどんな施策も積みあがらないし、結果もついてきません。我々もこの取組を行う前は、もっとも多く来店してくれるお客様は誰なのかということについて、正確に把握しているスタッフはごくわずかでした。どの機械が、何万発動いているのかについては詳しいのですが、「上得意顧客の顔がわからない…」という状況ではお客様との関係性を構築することは困難であると言わざるえません。かくいう私もその一人でしたが…。
まずは自分のお店で、来店回数上位2~3%のお客様を調べ、それを把握しているスタッフがどの程度いるのか確認してみてください。

全国で名を馳せているようなホスピタリティの高い店舗を視察に行っても、すぐには真似 はできません。地域によってお客様の好みは違いますし、持っている資源や環境・企業風土も違います。それより、目の前のお客様が求めていることを把握して、自分達のできる範囲から対応していく方が効果的な活動に繋がります。「お客様が不快に思っていることを10個探そう!」といった活動などから気軽にお客様の声を集めていくことが、「集声力」の第1歩となります。

「お客様の小言は神の声と思って何事も喜んで受け入れよ」(参照元:『商売戦術三十か 条』/松下電器連盟店経営資料)と松下幸之助氏もおっしゃっています。
まだまだ店舗でできることはたくさんありそうです。

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