「Aちゃんが辞めたとしても…」

店長と接客について話をしていると、
「うちの店は接客には自信があります。Aちゃんがいるから大丈夫です。」
と答えがかえってきました。それ…大丈夫ではないです。
Aちゃんに依存しているだけなのに気づいてません。
マネージャーの仕事はAちゃんを優遇することではなく、良いやり方を標準化することです。

集声力の取組みでは日報を書いてもらいますが、Aちゃんの日報をシェアすることで標準化は進みます。
正確なマニュアルつくりなどは中小規模の店舗には負担が大きく時間も取れませんが、日報を書くという日々の業務がそのまま標準化に繋がるのです。

店長にそれだけ評価されるのであれば、Aちゃんはきっとお客様からも人気があるでしょう。
またAちゃんがどんな顧客対応をしているのか、お客様とどんな話をしているのかは現場のスタッフの方が気になっているはずです。
目の前にお手本がいるので大層なマニュアルを読むよりずっと腑に落ちることでしょう。
特に新人スタッフには効果があります。Aちゃんの日報はそのまま新人スタッフのマニュアルになるのです。

現場で活躍しているスタッフの個人スキル(暗黙知)を店舗や全社で採用する(形式知)ことでその会社独自のサービスややり方が生まれます。
「暗黙知」を表に出して「形式知」にかえることを「ナレッジマネージメント」と表現することもあります。
例えば、スロットの設定が上手い人がどんな配分をしているのか共有することもその一つです。

Aちゃんのようないわゆる「できるスタッフ」が辞めたとしても優れたスキルが会社に残るようになることが理想です。
チームでサービスを構築し、個人に依存しない顧客対応をする。
人が辞めるからやらないのではなく、誰が来ても育つように環境をつくる。
できる人・気づく人に依存するのではなく、全スタッフでサービスを積上げていく。

人材不足が続いているからこそ仕組つくりを目指したいですね。

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