お客様とのつながり

スタッフのみなさんをやる気にさせるのは会社や上司だけでありません。「スタッフへの激励をアウトソーシングする」ほうがより効果的な場合もあります。「激励をアウトソーシング」するとは、お客様が自店やスタッフのことをどのように評価してくれているのかをスタッフのみんなと共有するということです。つまり、スタッフへの激励の声掛けをお客様に任せるのです。上司の言葉よりお客様の言葉の方がスタッフをより顧客志向へと変えてくれます。集声力®の取組みでは、自分の仕事でお客様にどれだけ喜んでもらえたかというたくさんのエピソードが寄せられます。実際の声の中からいくつかをご紹介いたします。

①『休憩コーナーに晩御飯のレシピを作成して置いているのですが、お客様からホットケーキミックスを使ってできるレシピを教えてほしいとリクエストを頂き、カウンターメンバーみんなで考えレシピを作成しお渡ししました。とてもよろこんでいただきもっと頑張ろうと思いました。』

②『帰省のため、数日間お休みを頂きました。久々にホールに戻ると「ずっといなかったので心配していたよ。どうしたの?」と常連の●●様と▲▲様に声をかけていただきました。こんなにお客様から気にかけてもらえていることに気づき、とてもうれしかったです。』

③『お客様アンケートでパチンココーナーを回っていると、この店への来店理由は何ですかという質問に「スタッフがみんな優しいから」と答えてくれました。他のお客様にももっと優しくしようと思います。』

④『常連の●●様が留守電のメモリーの消し方がわからないからと相談に来ました。また、別の日には▲▲様が「時計が動かなくなった」と持ってこられたので修理、対応しました。この店ではパチンコ台のトラブル以外の知識も求められますが(笑)、それだけ頼られていることをとても誇らしく思います。』

⑤『耳に障害のある●●様ご夫婦は、台貼、POP等、目から入る情報にとても敏感で色んなご質問を頂きます。筆談、ジェスチャーでお答えしていますがいつも心苦しく思っていました。また、現在、難聴のお客様が8名ご来店頂いていることも把握しています。そこで、突然ですが手話をマスターしようと決意!早速書籍を購入し猛勉強中です。簡単な挨拶等からスタッフ全員に共有し、安心してご来店頂き、遊技出来る環境を作っていきます。』

前半の3つのエピソードは、お客様の声がモチベーションアップにつながるエピソードです。自分たちがお客様を喜ばせていると思っていたのが、実はお客様からモチベーションをもらっているというサイクルが循環していることに気がつきます。
また後半の2つのエピソードからは、モチベーションがアップしたスタッフが、自然とお客様へ貢献できることや喜んでもらえることを自ら探し出し実践してくれているエピソードです。
今回ご紹介したようなエピソードは皆様の店舗にもたくさん埋まっていますし、働いている人の数だけ毎日エピソードが生まれています。それを「見える化」してあげるだけで職場のモチベーションに良い影響を与えます。

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