体験を共有する

体験を共有する

&集声力の取組みは、スタッフのみなさんにお客様との会話や業務中の気づきを日報に書いてもらい、業務改善や営業施策に反映していくという取り組みです。集声力システムを使うと、スタッフは自分のスマホから日報の書き込みができます。他の人の日報を見ることもでき、コメントをいれたり、リアクションしたりすることも出来ます。検索機能も充実していますので、日付検索から過去の書き込みを見たり、名前の検索から先輩や同僚の顧客対応を確認したりすることができます。
 
 
集声力システムの効果のひとつが「体験・経験を共有できる」ことです。「時間的共有」、「個人的共有」、「集団的共有」の3つの共有があります。
 
「時間的共有」は、過去の顧客対応を知ることが出来ることです。新人のスタッフや転勤してきた社員は、その職場ではどのようなお客様がいて、どのような対応するのかを知ることが出来ます。現場に入るときの心の準備や必要な技術的スキルをイメージできるためスピーディーに適応することが出来ます。
 
「個人的共有」「個人的共有」は、自分の仕事に対する意識やその時の状況を日報として書き込むことで成長を実感出来たり、うまくいったことや失敗したことを確認できたりすることができます。反復して自分の日報を読み返すことで、数か月も経てば、ほとんどのスタッフの方の日報の内容は格段に濃いものになります。
 
「集団的共有」は、スタッフ個人個人の出来事や経験を他のスタッフも共有することで、様々な出来事への対処に多くの人の知恵や協力を得ることが出来ます。
 
個人の経験をシェアすることで好転した事例をご紹介いたします。
 
 「本日、常連の佐藤様がいらっしゃいました。最近スロットで負けが込んでいる様子でしたが、今日もジャグラーでバケが続いていました。すると、私のところへ来て会員カードを破り、『こんなに負け続けるのはおかしい。もうこの店には来ない。』と言って帰られました。」
という日報の書き込みがありました。
 
その2日後、他のスタッフの日報です。
「今日、佐藤様が来店されていました。何日か前に▲▲さんの日報で怒って帰られたことを読んでいたので『佐藤様が来たらみんなで声掛けしよう』と休憩室で話していました。すぐに佐藤様のところへ向かいました。いつもと変わらず雑談することができました。帰り際に『この間はごめんって▲▲さんに言っといて。今日はみんなから話しかけられてうれしかったわ』とおっしゃっていました。同じ言葉を何人か聞いているようです。」
 
 
この経験を個人の体験だけにしてしまうと、「あのお客様に会うのは嫌だな…」という気持ちになるかもしれませんが、共有することでたくさんの人が協力してくれたり知恵を貸したりしてくれて、反対にお客様との距離を縮める機会になりました。個人の対応に任せてしまっては、もしかしたらお客様も気まずい思いを持ったまま店舗に行き難くなり、大切な常連様を失っていたかもしれません。

みなさんのチームでは、スタッフの方に体験や出来事を共有する機会を提供できていますか?

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