お客様に好かれる

お客様に好かれる

集声力は、お客様との積極的なコミュニケーションを奨励します。お客様との会話の中からニーズや施策のヒントを探し、増客に繋げることを目的としているからです。
しかし、お客様の声をそのまま鵜呑みにして施策化するのではありません。その声にはどんな背景があるのかと検討を重ね、サービスとして提供していくのです。集声力とは、言い換えれば「施策発想支援型マーケティング」であると言えます。
 
お客様とのコミュニケーションは集声力の重要な活動の一つです。そのためお客様に好印象を持ってもらい、お客様に好かれることがより多くの情報を収集するために必要となってきます。D・カーネギーは著書「人を動かす」の中で「人に好かれる6原則」を提唱しています。
 
①相手に誠実な関心を寄せる
②笑顔で接する
③名前を憶える
④聞き手に回る
⑤相手の関心を見抜いて話題にする
⑥大切に思う気持ちを伝える
 
①相手に誠実な関心を寄せる
スタッフの皆さんは日々の業務の中で、お客様がどんなレートで、どんな機種を打っているのか、何曜日に来店されるのか、などたくさんの顧客情報をもっています。それらを活かしてコミュニケーションを取る際の参考にすると効果的です。普段、接触の少ないお客様でも集声力を通じて、他のスタッフがどんな対応しているのかといった情報をシェアすることで多くのお客様へ関心を寄せる機会を持つことにつながります。
 
②笑顔で接する
笑顔にはたくさんの情報が詰まっています。人に安心感を与えたり、敵意がないことを相手に発信したり、しているのです。そのことが人を引き付ける効果になります。笑顔でいる人には声も集まりやすくなるでしょう。あつまった声を施策に繋げ、増客・業績向上のヒントにしていくことができます。
 
③名前を憶える
会員になって頂いた際に内容を確認しながら、「読み方は〇〇様ですね。○○様、本日はありがとうございます」などとひと声掛けるだけでも随分印象は違います。また反対に、不特定多数の顧客対応が必要な業種の場合では、「私、●●が対応いたしました。何かございましたら●●まで申し付けください」等とこちらから名前を伝えるという行為によって親近感が醸成されます。
 
④聞き手に回る
『いつも来店してくれる年配のお客様が「話相手になってくれてありがとう。家で一人にいるよりここにきてあなたと話していると幸せな気分になるよ」と言ってくれました。こっちまで幸せな気分になりました。』
という日報がありました。内容的にはよくあるエピソードですが、心理カウンセリングの世界などでは「話を聞くことには相手の心を癒す効果がある」と言われます。コミュニケーションが苦手な人も効果を理解して、お客様の話を「聞く」ことはできるのではないでしょうか。話を聞けるようになったら次は、「うなづき」「相槌」をいれるとさらに効果的です。
 
⑤相手の関心を見抜いて話題にする
会話の内容からお客様の嗜好を把握することは次の来店に繋がります。お孫さんがいる方ならおもちゃの景品のリクエストを取るとか、一人暮らしの方なら日用品とか、新台好きの方なら入替の案内を事前に行うとか、などの対応が出来るかもしれません。会話はできなくても、来店したときの様子や遊技する台の特徴などから関心をつかみ、情報提供することもできます。人は自分に感心を寄せてくれる人を信頼する傾向があるといわれています。このような対応はお客様に特別感を与え、来店回数の増加につながることことでしょう。
 
⑥大切に思う気持ちを伝える
「人間の根元をなすものは、他人に認められたいという願望である」(心理学者ウィリアム・ジェームス)という言葉からも分かるように人間は誰でも自己重要感に対する欲求を持っています。いつも来店していただくお客様にご挨拶を行ったり、気づいている素振りを示したり、することは相手の自己重要感を満たします。特に来店回数の多いお客様へ対してはコミュニケーションをとり、感謝を伝えることが顧客離れの低下に繋がります。
 
 
お客様との良好な関係つくりのためにどのような「好かれる努力」を行っていますか?