「テーマ」を決める

「テーマ」を決める

集声力は、お客様の声を集めてその中から施策化できるものや改善できるもの、サービス提供できるものなどを検討していく取り組みです。スタッフのみなさんの気づきや提案も含まれます。サービスや営業施策の企画発想を助けるためのマーケティング手法です。

自店に足繁く通っていただけるお客様は大変重要な情報源です。会員管理までしっかりできている店舗であれば、月に15回以上来店して頂けるお客様が誰で、どの機種を遊戯してくれているか等は当然把握されていることと思います。自店に通ってくれるには訳があり、そこには増客のヒントが眠っています。いつも来てくれているからと蔑ろにするのではなく、意見を聞いて最大限のサービスを提供していく必要があります。集声力の最大の強みは何と言ってもそこに実際のニーズがあるということです。お客様の声を聞いているのですからそれを必要としている人が必ず一人以上いることになります。稼働するかどうかわからない新台の導入を検討する時間と費用をほんのちょっとだけ割いて、今目の前にいるお客様のニーズを満たすことに使ってみてはいかがでしょうか。
効果的な声を集めるにはスタッフのみなさんの協力のもと、コミュニケーション力と観察力をフルに活用して情報を集めることが必要です。しかし人間はそれぞれ見ているところも、気を配っているところも違っています。「人は見たいものしか見ない」と言われますが、心理学的には「確証バイアス」とか「知覚の選択性」「選択認知」などと表現されます。つまり、有効な声を集めるには「テーマ」を決め、意識を集中する環境作りが必要なのです。スタッフのみなさんにほしい情報を伝えるのです。
みなさんのほしい情報、つまり店舗における「経営課題」はどんな内容でしょう?

•海物語の稼働が低下してきた
•ジャグラーの朝一の集客が弱くなった
•40代のお客様の来店頻度が低下気味
•週末の来店数を上げたい
•イベントの効果を上げたい   等

優先して取り組む経営課題が決まったらそのテーマに沿って、お客の声を集中的に集めていきます。内容はネガティブな方が良いです。いい気分のモノをさらに良くしても感情の振れ幅はわずかですが、不満を解消すれば揺れ幅が大きくなり印象に残るからです。良い印象として大きく感情が揺れた自店での体験はお客様の記憶に残り、店を選択する理由として影響することになるでしょう。
また「役割」を決めるとさらに詳細な声を集めることができます。例えば、集客調査に行く人は回遊顧客の様子を調べるとか、早番の人には朝一に来てくれたお客様が「なぜその台に座ったのか」を聞いてもらうとか…。こちらは恒常的に行うことで集まる声のマンネリ化を防いだり、同じお客様の声でも違った見方で意見が提案されたりという効果も見られます。

『EQ こころの知能指数』(ダニエル・ゴールマン)では「心理的硬化症」について書かれています。地位が高くなるほど経験値で判断し新しい情報を得ることに消極的になる傾向があるという内容です。外からの刺激や違った視点からのモノの見方を積極的に取り入れ、自分の心を常に柔軟に保つことの大切さに気づかされます。機械戦略の視点からのみ店舗を見ると、お客様目線で店舗を見ることが不足していきます。集声力はお客様の立場でモノを見る「時間」と「チーム」を作るための取り組みです。

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